Huomasin reitittimeni huutavan, että sisääntuleva linja on vain 100-megainen. Tämähän on kriiseistä suurin, sillä verkon pitäisi olla kymmenkertainen, ja samalla tilaamamme nettiliittymä on myös gigabittinen.
Selvitin asiaa melko perusteellisesti, sillä minulla on pääsy myös taloyhtiön teletilaan josta löytyy ISP:n (Elisan) kytkin. Toisin sanottuna, olin rajannut ongelman suht luotettavasti taloyhtiön ylläpitämään verkkoon, todennäköisesti asuntomme nousuliittimeen.
Soitin joka tapauksessa Elisalle, josko olisin missannut jotain – en ole asiantuntija, vaikka sellaista tykkäänkin larpata. Puheluni eskaloitiin tekniselle tiimille, jonka kanssa kävin läpi tavalliset vianselvitysaskeleet. Kuvailin myös tekemääni selvitystä asuntoni ulkopuolella. Hän mainitsi, että olen tehnyt melko lailla voitavani, ja seuraava askel olisi käyttää heidän asentajaansa paikan päällä. Lisäksi mainittiin, että mikäli vika ei ilmenisi Elisan omissa laitteissa tai verkossa, seuraisi siitä asiakkaalle palvelumaksu. Rekisteröin palvelumaksun suuruudeksi 13 euroa (jonka vuoksi mietin “ihan sama vaikka menis”). Vähemmän yllättäen asentajan käynnillä ei löydetty vikaa Elisan puolelta, vaan epäilyni vahvistui entisestään että ongelma on taloyhtiömme hoitamalla puolella. Asia oli tältä osin käsitelty 22.6. herran vuonna 2026.
Sinulle on postia
Unohdin asian tehokkaasti kunnes tiistaina 14.7. verkkopankkiini kilahti 109 euron asennuskäyntimaksu. Tästä seurasi puhelu asiakaspalveluun, jossa selitin tilanteen ja pyysin selvittämään asian puhelunauhoitteelta. Kysyin myös, josko minun olisi mahdollista saada kyseinen tallenne. Asiakaspalvelija lupasi palaavansa asiaan vastauksen kanssa samalla viikolla.
Vastausta ei näkynyt eikä kuulunut, vaan 29.7. eräpäivällä varustettu lasku roikkui verkkopankissa tappiin asti. Maanantaina 27.7. soittelin perään Elisan aspan kautta. Tähän on aina pieni kynnys, sillä tälläkin kertaa sain nauttia puoli tuntia matalarojaltisestia kotimaisesta jonotusmusiikista puhelinlaatuisena tulkintana – jahka edes selvisin ensin robottivastaajavälibossista toistamalla riittävästi “asiakaspalvelu”. Loppu puhelusta kestikin noin tunnistautumisprosessin verran, ja asiakaspalvelija ilmoitti että hänen kollegansa (joka kenties asiaa alkujaan hoiti?) soittaa minulle myöhemmin. Hetkeä myöhemmin sain tekstiviestin, en suinkaan puhelua:
Tervehdys!
Olit yhteydessä asiakaspalveluun 109 euron vianrajausmaksusta laskulla <numero>. Kuuntelimme puhelun ja puhelussa vianrajauksen hinnaksi kerrotaan 109 euroa.
Yst. Elisa
Okei. Olin sinänsä valmis hyväksymään asian, mutta halusin myös kuulla tallenteen, ihan vaan varmistuakseni että miten ihmeessä olin rekisteröinyt hinnan niin pieleen. Hetken mietittyäni jaksanko jatkaa vääntöä soitin takaisin. Tällä kertaa jonotusaika oli vain noin 25 minuuttia. Tunnistautumisrituaalin suoritettuamme esitin asiani, ja sanoin että olin aiemmin pyytänyt puhelutallennetta mitä minulle ei vielä ollut toimitettu. Asiakaspalvelija totesi, että he olivat todenneet tilanteen tallenteelta, ja kysyi miksi halusin sen. Toki EU-tietosuojan mukaan minun ei tarvitse esittää mitään syytä, mutta tilannetta helpottaakseni totesin, että haluaisin itse varmentaa tilanteen tallenteelta.
The controller shall not assess the intention of the data subject, and the data subject does not need to provide the controller with the reason for the request.
EDPB “Guidelines 01/2022 on data subject rights – Right of access”
Asiani eskaloitiin eteenpäin, ja jäin odottamaan puhelua. Tällä kertaa varmistin, että odottaisin nimenomaan puhelua.
Puhelulokin mukaan 10 minuutin päästä sainkin puhelun. Selvitimme tilanteen yhdessä rauhallisesti, alkaen nopealla yhteenvedollani siitä miten mielestäni tähän tilanteeseen ollaan päästy. Edustaja vastasi, että Elisa toimittaa puhelutallenteet noin kuukauden toimitusajalla yksinomaan kirjallisina litterointeina, joko kirjattuna kirjeenä tai turvapostilla toimitettuna. Itselleni oli syntynyt käsitys, että litterointi ei välttämättä täyttäisi tietosuoja-asetuksen määrittelemää.
the data subject must be given a faithful and intelligible reproduction of all those data
CJEU “GDPR: the right to obtain a ‘copy’ of personal data means that the data subject must be given a faithful and intelligible reproduction of all those data”
Toisaalta, tietosuojavaltuutetun toimistolta asiasta on hähmäisempiä tulkintoja.
Puhelutallenteesta on lain mukaan annettava jäljennös, kuten äänitiedosto tai puhelua täysin vastaava litterointi.
Tietosuoja-asetuksen mukaan rekisterinpitäjällä on velvollisuus toimittaa puhelutallenne jäljennöksenä, jos rekisteröity sitä pyytää.
Tietosuojavaltuutetun toimisto “Apulaistietosuojavaltuutettu: Puheluiden tallentamisesta on ilmoitettava asiakkaille ennen nauhoittamisen aloittamista”
Etenkin kun kyseessä on tilanne jossa kontekstilla (puheen rytmi, selvyys) on merkitystä, on audiomuotoinen tallenne mielestäni asianmukaisin varmennustapa.
Mainitsin Elisan edustajalle, että asia kannattanee tarkistaa, ja hän lupasi ohjata asian heidän tietosuojavastaavalleen. Yhtä kaikki, hän ehdotti koko 109 euron maksun hyvittämistä. Epäilemättä kaltaiseni hankalan asiakkaan käsittely tulisi organisaatiolle kalliimmaksi, ja samalla kyseinen lasku roikkuisi koko selvitysprosessin ajan, mukaan lukien kuukauden toimitusaika. Squeaky wheel gets the grease. Luonnollisesti suostuin järjestelyyn, ja itse asiani oli täten selvitetty pois päivänjärjestyksestä.
Lähetin kuitenkin tietosuojavaltuutetun toimistolle kysymyksen siitä, onko Elisan prosessi asianmukainen. Kyseessä ei ollut enää oma ongelmatilanteeni, vaan jonkinlainen sairaalloinen kiihko aihepiiriä kohtaan.
Viranomaisresurssit valjaisiin
Tässä paljastan, että tämä kirjoitus on edennyt jokseenkin liveseurantana. Aiemmat osat olen kirjoittanut ennen tietosuojavaltuutetun toimistolta saamaani vastausta, jonka sainkin kiitettävän lyhyellä muutaman päivän vasteajalla 31.7. Ohessa relevantti ote vastauksesta.
Jäljennös puhelutallenteista voidaan tapauksen mukaan toimittaa kirjallisessa muodossa esimerkiksi litteroituna tai sähköisesti, kuten nauhoitteena. Litteroinnin on oltava yhdenmukainen tallenteen sisällön kanssa.
Tietosuojavaltuutetun toimiston sähköposti
Eli pääsäännön mukaan litterointi riittää. Mukana on tuo pieni ”tapauksen mukaan”, joka tuottanee tarvittavaa pelivaraa.
Älä kysy, älä vastaa
Koko asiassa on minusta kaksi varsin erikoista sävyä.
Ensiksi, vaikka asentajakäynnin veloitus ei itsessään ole satunnainen, voi lopputulos tuntua asiakkaan näkökulmasta ruletilta. Asiakas kutsuu asentajan juuri siksi, ettei hän pysty itse varmasti paikantamaan vikaa, mutta samalla hän ottaa riskin yli sadan euron laskusta sen perusteella, missä vika jälkikäteen todetaan olevan.
Toiseksikaan, en tähän päivään asti voi olla varma mitä ja miten puhelussa tosiasiassa asia kerrottiin. Toisaalta haluan uskoa Elisan tarkistusta, mutta toisaalta haluaisin myös selvittää itselleni miten ihmeessä sain puhelussa niin erilaisen käsityksen. En voi syyttää Elisaa epärehellisyydestä, mutta ilman alkuperäistä tallennetta en myöskään pysty itse varmistamaan, mitä ja kuinka selvästi puhelussa sanottiin.
Toisaalta, loppu hyvin kaikki hyvin.
Vastaa